woensdag 6 april 2016

Hennephuis 2.0: klant-gericht bouwen

Wat een superdag was het weer vandaag!

Samen met de nieuwe aannemer en de kozijnenleverancier hebben we de details voor het inbouwen van de kozijnen bepaald. Daar hebben we de hele ochtend voor gebruikt. Het was heel leuk om samen met twee experts alles door te nemen en tot een hele mooie oplossing te komen. Zoveel geduld als die mensen hebben. De moeite die ze nemen om elkaar en mij echt goed te begrijpen. De manier waarop ze vasthouden aan hun kwaliteitsnormen. De manier waarop ze alle problemen oplossen: constructie, luchtdichtheid, isolatie, stucwerk, esthetiek, kosten; alles komt samen in een optimale oplossing.

Toen ik op een bepaald moment bij een moeilijk punt zei dat het dan ook wel wat minder mooi kon zag ik ze elkaar aankijken... nee, geen optie, we praten en tekenen door. 't Was nogal winderig en koud. Ik opperde om even in de keet te gaan zitten met pen en papier. "Nee, haal dit plastic maar even uit het kozijn, dan kunnen we er beter bij" en "heb je misschien een stuk karton, dan kunnen we daarop tekenen." Zo gaat dat.

Klantgericht bouwen?

Even later kwam mijn vriend en energieadviseur Nicolaas van Everdingen langs. Hij was net naar een congres over klantgericht bouwen geweest en nogal teleurgesteld over de aanpak van regels en instituties en controles. Maar ik denk dat ik vandaag het antwoord op klant-gericht bouwen in de praktijk aan het werk heb gezien. En ik weet nu ook heel zeker hoe je dat voor elkaar kunt krijgen:

Referenties, referenties en referenties.

Het zijn niet de regels en niet de controles, het zijn de mensen die het doen. Hun houding is van doorslaggevend belang, nee het is alles bepalend. En hoe kan je van iemand die je nog niet kent hun houding beoordelen? Via referenties. Is hun houding zoals hierboven beschreven? Dat is niet vast te leggen in regels, dat kan je alleen weten als je goede referenties hebt.

Netwerk

Maar referenties zijn alleen waardevol als ze komen uit je netwerk waarin mensen zitten die jouw waarden en normen delen. Zo'n netwerk heb je niet van de ene op de andere dag. Dat kost tijd en aandacht, begint op de lagere school en gaat je hele leven door (denk ik). De waarde van dat netwerk is ongelofelijk en eigenlijk niet in geld uit te drukken. Het gaat om kwaliteit en dat is nu eenmaal niet zo makkelijk in geld uit te drukken.

Via ons netwerk hebben we inmiddels ook mensen die zeer contentieus, efficiënt en transparant aan alle problemen van ons dak werken.

Via ons netwerk hebben we ook mensen gevonden die ons perfect geholpen hebben met de afwikkeling van wat er allemaal onder de vorige aannemer is gebeurd.

Ja, want er is wel e.e.a. gebeurd wat niet klant-gericht was. (Tenzij je gerichtheid op het legen van de beurs van de klant ook klant-gericht vindt natuurlijk.)

Hoe gaat het nu verder?

Het is nu 10 weken geleden dat Molthoff Aannemers BV voor het laatst op ons kavel was om aan ons huis te bouwen. Marieke en ik werken nu vaste dagen op de bouw aan ons eigen huis, bijgestaan door vakbekwame specialisten uit ons netwerk, familie en vrienden. Dat is een feest! En aan je eigen huis bouwen heeft iets speciaals. Zo nauw met specialisten werken die serieus naar je luisteren is... nou gewoon gaaf.

Verrassingen

We worden regelmatig positief verrast door hoe precies mensen werken en hoe vruchtbaar de discussies zijn. Zo komen er hele mooie oplossingen die niemand van te voren had bedacht. En oplossing hebben we nodig voor... problemen. En die zijn er genoeg.

Verrassingen

De mooie oplossingen zijn nogal eens oplossingen voor problemen die er helemaal niet hadden hoeven te zijn. We worden dagelijks verrast door nieuwe ontdekkingen:
  • De dakelementen liggen schots en scheef, naden staan open, er is hoogteverschil (tot 6 cm), de hoekkepers liggen 4-6 cm uit de hoek en slingeren zich een weg naar de nok. Scharnieren zijn verwrongen.
  • De dakelementen oost en west liggen hoger dan die op zuid en west waardoor de pannen op de verschillende dakdelen niet op gelijke hoogte liggen. Ook de dakramen verspringen.
  • De kalkhennep-gevels zijn zwaar beschadigd en er is veel werk nodig om ze vlak te krijgen, beschadigingen te herstellen, sterk te maken en goed te kunnen stuccen. 
  • De uit hennepblokken opgetrokken binnenwanden lopen niet recht, staan scheef, hebben (extreme) gaten, zijn zeer slecht gevoegd (je kijkt er doorheen). 
  • De binnendeur kozijnen stonden uit het lood of scheluw. Twee waren er goed, één moest er geheel uit en de rest kon bijgesteld worden.
  • Er is geen ruimte gehouden tussen de bovenkant van de muren en het dak om doorzakking op te vangen.
  • De sparingen voor de ramen en deuren waren vrijwel alle niet haaks en we moeten de kozijnen er met veel speling in zetten.
  • De voordeur kan niet open tenzij we het kozijn 5 cm verschuiven, wat nogal lastig is met hout-skeletbouw.
  • De spinvliesfolie op het dak heeft grove beschadigingen met scheuren tot meer dan een halve meter lang, veroorzaakt door de stroppen bij ondeskundig hijsen.
  • De naden tussen de dakelementen waren niet of half geisoleerd, bevatten plastic, hout en ander transportmateriaal en de folies hingen er tussen in plaats van dat ze om de tengels geslagen waren.
  • De vensteropeningen hebben klossen voor de montage van de kozijnen alleen deze klossen zijn (veel) te klein.
  • De raveel bij de trap is niet verankerd.
  • De kalkhennep gevels zijn zo slecht dat er flink gerepareerd moet worden, de schimmel moet er uit en er moet een reparatie-stuclaag aangebracht worden om de toplaag te fixeren. Boven de ramen moeten we alles vast gaan zetten.
  • Op geen enkele plek is vilt gebruikt als drukverdeler of om iets om de kieren luchtdicht te maken. De balken, vloer, muurplaten, dakelementen, alles zit koud op elkaar.
  • ...
Gelukkig hebben we specialisten die tot de absolute top in Nederland en België behoren én die de juiste houding hebben. En de nodige handige vrienden en familie natuurlijk! Ze komen af en toe met grote verbaasde ogen naar ons toe: "heb je dit al gezien?".

Renovatie

De planning hebben we maar los gelaten en we zijn het gaan zien als een renovatie. Op die manier kunnen we iets positiever staan tegenover elk probleem en het wat makkelijker zien als een uitdaging. Ik heb vier dagen op het dak gezeten om alle naden weer open te maken, folie, hout en plastic te verwijderen en daarna te isoleren en winddicht te nieten en te plakken. Dan bedenk ik me maar dat ik eigenlijk mezelf aan het instoppen ben, en dat is heel leuk om te doen.

Niet elk probleem is op te lossen, net zoals niet elke keuze weer terug te draaien is. Dat betekent dat we een huis zullen krijgen met een verhaal. Het zij zo.

Hoe verder

We zullen de komende tijd op een zacht pitje, enkele dagen per week, doorgaan met herstelwerkzaamheden en verdere opbouw. We zien elke dag, als de zon door de raamopeningen schijnt, hoe mooi het straks zal worden en dan genieten we er al een beetje van. Van de zomer hopen we het zover af te krijgen dat we er kunnen gaan wonen en dan rustig afbouwen.

Het is een feest, maar ook een verademing!

PS. Mocht je de beschrijving van de verrassingen ongelofelijk vinden, dan is dat heel begrijpelijk. Kom gerust zelf even kijken. Of volg me op twitter om een selectie van de foto's te zien.

1 opmerking:

  1. Leuk om te lezen dat jullie ook echt iedere dag weer inzien hoe mooi het strax na de renovatie gaat worden. Zolang je dat vast houdt moet het allemaal goed gaan komen!! Succes.

    BeantwoordenVerwijderen